一、旅游應急響應
（一）旅游突發事件等級
根據旅游突發事件的性質、危害程度、可控性以及造成或者可能造成的影響，旅游突發事件一般分為特別重大、重大、較大和一般四級。
1.特別重大旅游突發事件是指以下情形：
（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）30人以上或者重傷100人以上；
（2）旅游者500人以上滯留超過24小時，并對當地生產生活秩序造成嚴重影響；
（3）其他在境內外產生特別重大影響，并對旅游者人身、財產安全造成特別重大威脅的事件。
2.重大旅游突發事件
（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）10人以上、30人以下或者重傷50人以上、100人以下；
（2）旅游者200人以上滯留超過24小時，對當地生產生活秩序造成較嚴重影響；
（3）其他在境內外產生重大影響，并對旅游者人身、財產安全造成重大威脅的事件。
3.較大旅游突發事件
（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）3人以上10人以下或者重傷10人以上、50人以下；
（2）旅游者50人以上、200人以下滯留超過24小時，并對當地生產生活秩序造成較大影響；
（3）其他在境內外產生較大影響，并對旅游者人身、財產安全造成較大威脅的事件。
4.一般旅游突發事件
（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）3人以下或者重傷10人以下；
（2）旅游者50人以下滯留超過24小時，并對當地生產生活秩序造成一定影響；
（3）其他在境內外產生一定影響，并對旅游者人身、財產安全造成一定威脅的事件。
上述有關數量表述中，“以上”含本數，“以下”不含本數。
5.分級響應
（1）預警信息發布后，有關單位應當采取相應預警預防行動，監測、防止不利事態的發生、發展；有關部門的工作人員應當堅守崗位，積極履行職責。可以根據預警級別和實際需要，采取以下措施：
（2）及時向社會宣傳旅游突發事件應急和防止、減輕危害的知識；
（3）轉移、撤離或者疏散容易受到突發旅游事件危害的游客和財產，并進行妥善安置；
（4）各類應急機構和人員進入待命狀態；
（5）確保通訊、交通、供水、供電等公用設施的安全和正常運行；
（6）法律、法規、規章規定的其他必要的準備措施。
（7）根據旅游突發事件預警級別，分別啟動相應級別應急響應。突發事件應急響應一般分為Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級和Ⅳ級四個等級。分別對應特別重大、重大、較大和一般四個等級旅游突發事件。
一般旅游突發事件由縣旅游突發事件應急指揮部根據旅游突發事件的性質和事件級別，啟動相應級別的應急響應措施。
較大等級的旅游突發事件應急，由縣旅游突發事件應急指揮部報請市旅游突發事件應急指揮部根據旅游突發事件的性質和事件級別，啟動相應級別的應急響應措施。
重大旅游突發事件及以上的旅游突發事件的確定和預案的啟動，由市旅游突發事件應急指揮部啟動相應級別的應急響應措施。
二、熱點問題處置情況
（一）先期處置。發生事故后，所在地政府、公安、衛生等專業部門啟動先行處置機制，現場人員配合自救。
（二）現場處置
1.成立現場指揮部。
旅游應急預案啟動后，應成立旅游突發事件現場指揮部。按照事件的等級、類別，現場指揮部總指揮由縣政府分管領導擔任或由其指定相應應急機構的負責人擔任，現場指揮部成員由縣旅游突發事件應急總指揮部、各相關聯動單位及旅游企業所屬鄉（鎮）、村（社區）、應急專家組、事故企業主要負責人組成。
2.現場指揮部的職責是：下達各項應急決策和命令；及時將現場的各種重要情況向上級領導和領導小組報告；迅速控制事態，做好疏散安置工作，安撫游客，穩定群眾；做好善后處理工作；盡快恢復正常旅游秩序。
3.信息發布。
發生重特大旅游突發事件時，由處置主管部門進行新聞發布。縣委宣傳部負責協調新聞發布和危機公關工作，實施輿情監測分析，指導突發事件處置主管部門新聞發言人開展新聞發布、媒體溝通和輿論引導工作。
4.人員到位。
旅游突發事件應急指揮部綜合協調組、應急處置組、后勤保障組和新聞信息組人員以及縣政府各部門相關負責人、工作人員參加現場應急及善后處理工作。
（三）分類處置
1.發生重大旅游活動突發事故，縣旅游突發事件應急指揮部應按下列程序處置：
（1）指揮鄉（鎮）、村（社區）突發事件應急機構開展應急處置；協調公安、消防、衛生等相關處置單位立即實施緊急疏散和救援行動；
（2）派出工作組趕赴事發地進行指導和督查，并及時向縣應急指揮部通報信息；必要時，請求其給予支持，協調采取應急措施；
（3）協調相關部門調集專業處置力量和搶險救援物資增援，對現場實施動態監測，組織協調現場治安、交通、衛生防疫、物資保障等，采取必要的安全防護措施；
（4）指揮鄉（鎮）、村（社區）應急處置機構對旅游企業迅速控制事態，妥善安置受影響游客，穩定群眾；
（5）及時通報事件影響或可能影響的其他鄉（鎮）、村（社區）應急機構；
（6）協助旅游企業及所在鄉（鎮）、村（社區）做好善后處理工作，防止事件出現“放大效應”，盡快恢復正常旅游秩序。
2. 發生重特大旅游交通事故，由縣公安局交警大隊處置。
3. 發生游客食品安全事故，由縣市場監督管理局組織有關部門進行處置。
4.發生旅游突發公共衛生事件，由縣衛健委組織有關部門進行處置。
5.發生火災事故時，由縣消防救援大隊處置。
6. 發生入境旅游者重大傷亡事故時，縣旅游突發事件應急指揮部應及時報告市旅游主管部門，由其指導處置。縣旅游突發事件應急指揮部協助做好以下工作：
（1）將情況通報縣公安局，由公安部門將情況通知相關國家駐華領事館或港澳相關部門；
（2）為前來了解、處理事故的外國領事館人員和組團單位及傷亡者家屬提供方便；
（3）與有關部門協調，為國際急救組織前來參與對在國外投保的旅游者(團)的傷亡處理提供方便；
（4）對在華死亡的外國旅游者嚴格按照上級部門和有關規定處理；
（5）對于外國旅游者的賠償，督促有關保險公司妥善處理。
7.發生涉及臺胞的應急事件，縣旅游突發事件應急指揮部應及時報告市旅游主管部門，并按市旅游主管部門的工作指引處置。
8.發生大風、暴雨、雷電、地質等自然災害，應按以下程序處理：
（1）及時了解災害動態，要求各旅游企業做好預防準備；
（2）通知各旅游景區(景點)通過廣播等方式，通知、疏散游客；
（3）通知旅游企業做好游客安置、疏散工作；
（4）協助做好企業的救災工作。
9.發生大型游樂設施事故，由縣市場監督管理局處置。
10.發生旅游網絡與信息安全事故時，由縣旅游突發事件應急指揮部報信息安全主管部門處置。
11.發生其他涉及游客的旅游突發事故，通報并協助有關職能部門、企事業單位依據有關應急預案處置。
（四）應急結束
現場指揮部確認旅游突發危機事件得到有效控制、危害已經消除后，應向應急管理部門提出結束應急的報告，明確應急結束。
（五）后期處置
1.綜合報告
特大和重大旅游突發事件的應急響應程序結束后，縣旅游主管部門等有關責任單位應在24小時內將應急處置工作的綜合材料報告市旅游主管部門。市旅游主管部門分別向自治區旅游主管部門，市委、市政府值班室，市應急辦報告。報告內容包括：事件發生概況、人員傷亡或財產損失情況、事件處置情況、引發事件的原因詳細分析、善后處理情況及擬采取的改進措施等。
2.保險理賠
旅游突發事件發生后，保險機構應按照保險合同及時開展應急救援和保險理賠工作。
3.調查評估
旅游企業和所在地鄉（鎮）、村（社區）會同縣旅游突發事件應急指揮部等相關部門對突發事件的起因、性質、影響、責任、經驗教訓等進行調查評估，并提出改進措施和建議。
